支援政策

01支援範圍

• 號碼狀態：查詢餘額、數據套餐、有效期和服務開關等狀態。
• 網絡問題：協助排查訊號、通話、短訊和上網問題，有需要時向電訊商反映。
• 訂單與退款：查詢訂單，並按《退款政策》審核和辦理退款。
• 號碼安全：號碼懷疑被他人使用時，協助凍結號碼。

02如何更快獲得協助

聯絡我們時，請盡量提供以下資料，以便快速找出問題：

• UID，可在用戶中心頂部一鍵複製。
• 號碼或 ICCID，可在號碼管理頁的「概覽」中查看。
• 短訊問題：對方號碼和問題發生的大約時間，並註明時區；如涉及第三方平台驗證碼，請說明平台名稱。
• 通話問題：撥入或撥出、撥號格式、問題發生的大約時間，以及手機顯示的網絡類型。
• 沒有訊號或無法上網：所在國家、手機顯示的電訊商名稱、手機型號，以及是否已開啟數據漫遊、是否試過手動選擇網絡。

03回覆時效

真人客服於工作日提供服務，目標回覆時間如下：

• 付款後未收到號碼：1 個工作天內回覆。
• 一般查詢：3 個工作天內回覆。
• 退款：確認符合條件後盡快辦理，詳見《退款政策》。

04超出我們控制範圍的事項

對於以下事項，我們會盡力協助，但無法保證結果：

• 第三方平台驗證碼：Telegram、WhatsApp、Google、銀行等平台按自身規則決定是否向 +372 號碼發送驗證碼、是否允許註冊。
• 裝置兼容性：不同品牌和型號對 eSIM 的支援差異很大；第三方 eSIM 轉接器質素參差，其兼容性無法保證。
• 當地網絡：各國家或地區的覆蓋範圍、網絡制式和網速，取決於當地電訊商及漫遊安排。
• 重新安裝次數：刪除 eSIM 或轉用新手機後，可掃描原有二維碼重新安裝，同一個二維碼最多可安裝 10 次。超過次數或刪除時未有連接網絡的，能否重新簽發取決於電訊商。

我們不會協助繞過第三方平台的審核或安全機制。

05身份核實

• 涉及凍結號碼、查詢訂單或安裝資訊的要求，我們將先核實你的身份。
• PIN、PUK 和安裝資訊可在登入後於號碼管理頁查看。我們不會向你索取密碼或驗證碼。