支持政策

01支持范围

• 号码状态：查询余额、流量套餐、有效期和服务开关等状态。
• 网络问题：协助排查信号、通话、短信和上网问题，必要时向运营商反馈。
• 订单与退款：查询订单，并按《退款政策》审核和办理退款。
• 号码安全：号码疑似被他人使用时，协助冻结号码。

02如何更快获得帮助

联系我们时，请尽量提供以下信息，以便快速定位问题：

• UID，可在用户中心顶部一键复制。
• 号码或 ICCID，可在号码管理页的「概览」中查看。
• 短信问题：对方号码和问题发生的大致时间，并注明时区；如涉及第三方平台验证码，请说明平台名称。
• 通话问题：呼入或呼出、拨号格式、问题发生的大致时间，以及手机显示的网络类型。
• 无信号或无法上网：所在国家、手机显示的运营商名称、手机型号，以及是否已开启数据漫游、是否尝试过手动选网。

03响应时效

人工客服于工作日提供服务，目标响应时间如下：

• 付款后未收到号码：1 个工作日内回复。
• 一般咨询：3 个工作日内回复。
• 退款：确认符合条件后尽快办理，详见《退款政策》。

04超出我们控制范围的事项

对于以下事项，我们会尽力协助，但无法保证结果：

• 第三方平台验证码：Telegram、WhatsApp、Google、银行等平台依据自身规则决定是否向 +372 号码发送验证码、是否允许注册。
• 设备兼容性：不同品牌和型号对 eSIM 的支持差异较大；第三方 eSIM 转接器质量参差不齐，其兼容性无法保证。
• 当地网络：各国家或地区的覆盖范围、网络制式和网速，取决于当地运营商及漫游安排。
• 重新安装次数：删除 eSIM 或更换手机后，可扫描原二维码重新安装，同一个二维码最多可安装 10 次。超过次数或删除时未联网的，能否重新签发取决于运营商。

我们不会协助绕过第三方平台的审核或安全机制。

05身份核验

• 涉及冻结号码、查询订单或安装信息的请求，我们将先核实你的身份。
• PIN、PUK 和安装信息可在登录后于号码管理页查看。我们不会向你索要密码或验证码。